ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAIKEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI BPU ROSALIA INDAH

Kepada:

JURUSAN TRANSPORTASI DARAT

STMT TRISAKTI
LEMBAR PERSETUJUAN

Proposal Skripsi dengan judul

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI

KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI BPU

ROSALIA INDAH

yang diajukan oleh:

NASSUCHA AFIANDY

NIM: 224206003

telah disetujui oleh Jurusan Ttransportasi Darat STMT Trisakti dengan dosen pembimbing:

1. …………………………………………………………….

2. …………………………………………………………….

Jakarta, 20 Oktober 2009

Ketua Jurusan Transportasi Darat

( )

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah yang memaksa berbagai perusahaan untuk menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat mempertahankan pasarnya dan memenangkan persaingan.

Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan pelanggan. Ini dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih kecil dibandingkan untuk menarik pelanggan baru. Oleh karena itulah berbagai perusahaan berusaha mengembangkan dan menerapkan strategi ini untuk memperoleh pelanggan yang setia dan loyal serta terjalin kemitraan jangka panjang dengan perusahaan.

Untuk dapat mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan perlu diperhatikan.

Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai

konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan

pelanggan (Fornell, 1994). Sehingga, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan

produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar pelanggan tidak akan setia pada

produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang dapat memberi

kepuasan pada pelanggan tersebut.

Salah satu pendekatan yang sesuai dengan usaha dalam memberi kepuasan dan

mempertahankan pelanggan yaitu relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang

menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan yang baik dalam jangka

panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor (Prasasti, 2003:127). Implikasi

dari relationship marketing dapat menciptakan kepercayaan, hubungan jangka panjang

yang saling menguntungkan dengan menawarkan kualitas yang tinggi, pelayanan yang

baik dan harga yang sesuai, serta mengurangi waktu tunggu di antara kedua belah pihak

dengan adanya transaksi rutin. (Simon, 1999:75).

Pendekatan yang dilakukan dalam bentuk relationship ini lebih disukai konsumen

karena karena dengan relationship, proses pembelian dan memperoleh informasi dapat

lebih mudah, resiko dapat dikurangi serta mereka akan memperoleh kenyamanan

psikologis (Priluck, 2003:37). Roger Bennet dan Anna Barkensjo (2005:81), juga

menemukan bahwa relationship marketing merupakan sejata yang ampuh untuk

meningkatkan relationship quality dan berguna dalam peningkatan kepuasan terhadap

pelayanan jasa yang diberikan.

Di dalam pendekatan relationship marketing digambarkan suatu ikatan jangka

panjang antara dua pihak, baik antara perusahaan dengan perusahaan yang dikenal

dengan pola business to business atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang

dikenal dengan business to costumer.

Perusahaan harus dapat menyampaikan nilai dari produk atau yang akan diterima

pelanggan dengan strategi yang menjamin kelangsungan hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah costumer relationship

management. (Ihwan Susila, 2004).Strategi ini digunakan untuk menciptakan transaksi

pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai (Kenna, dalam Ihwan Susila,2004). Dengan kata lain, dengan relationship

marketing dapat dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-

menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Eksistensi

perusahaan dalam relationship marketing ini difokuskan pada cara untuk

mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan yang optimal pada pelanggan.

Dengan demikian biaya pemasaran yang tinggi untuk memperoleh pelanggan baru dapat

ditekan, karena biaya tersebut lebih tinggi daripada biaya pemasaran yang untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Relationship marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Hal

ini didasarkan bahwa pada praktek pemasaran jasa, keterlibatan dan interaksi antara

konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi, sehingga konsep Relationship Marketing akan

dapat dilaksanakan secara maksimal (Prasasti, 2003:131).

Relationship Marketing dapat dilakukan dengan berbagai bentuk. Yau (1999),

menggunakan empat variabel relationship marketing yang dilakukan perusahaan untuk

mengukur kinerja perusahaan. Bentuk relationship marketing yang juga akan diterapkan

dalam penelitian ini mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan.

Berbeda pada objek penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Prasasti (2003)

dimana penelitian tersebut mengambil objek perusahaan jasa asuransi jiwa, penelitian ini

mengambil objek penelitian perusahaan jasa transportasi Rosalia Indah. Perusahaan jasa

transportasi tidak memiliki kewajiban yang mengikat pelanggannya untuk membayar

premi secara teratur seperti pada perusahaan asuransi jiwa, dimana dengan adanya

kewajiban tersebut dapat menimbulkan interaksi terus menerus antara perusahaan dengan

pelanggan. Sehingga relationship marketing dapat diterapkan dalam usaha tersebut dalam

mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian yang dilakukan pada

perusahaan jasa transportasi ini, juga bertujuan apakan faktor relationship marketing juga

dapat berpengaruh pada kepuasan pelanggan jasa transportasi seperti BPU Rosalia Indah.

Apabila faktor tersebut juga mempengaruhi kepuasan pelanggannya, maka perusahaan ini

juga perlu memperhatikan dan menerapkan konsep relationship marketing dalam

mencapai kepuasan pelanggannya. Alasan pemilihan Rosalia Indah sebagai objek dalam

penelitian ini adalah karena perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan yang tetap

eksis, bahkan berkembang di tengah maraknya industri jasa transportasi saat ini. Namun,

perkembangan industri transportasi tersebut perlu dicermati oleh perusahaan, karena

dengan semakin tinggi intensitas persaingan dalam industri, berdampak terhadap

kemudahan pelanggan untuk beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lain (Srinivasan

dalam Widiana, 2004). Padahal dalam penelitian yang dikakukan oleh pakar marketing

Indonesia, Tjokrosusilo (2004), menemukan bahwa untuk mencari pelanggan baru akan

membebani biaya sebesar 5 kali lipat lebih besar dari pada mempertahankannya, dan

untuk membujuk kembali mantan pelanggan yang tidak puas, akan membebani biaya

sebesar 10 hingga 12 kali lipat. Oleh karena itu, untuk mempertahankan pelanggan,

kepuasan pelanggan perlu diperhatikan oleh perusahaan. Karena BPU Rosalia Indah

merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, khususnya jasa pelayanan

transportasi, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai

kepuasan konsumen yaitu dengan strategi relationship marketing. Hubungan relationship

marketing dengan kepuasan konsumen juga didukung oleh Mudie dan Cottam (dalam

Prasasti, 2003:129) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin

tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau

penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya

adalah relationship marketing.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penelitian ini akan mengambil

judul: ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI

KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI BPU ROSALIA

INDAH.

B. Perumusan Masalah

Berdasar latar belakang tersebut di atas, maka yang menjadi rumusan permasalahan

dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah ?

2. Apakah relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah.

2. Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BPU Rosalia Indah.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti Untuk dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang lebih luas mengenai system operasional Bus Rosalia indah.
2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat menjadi sebagai masukan didalam menganalisis dan pengambilan keputusan dalam hal pengaruh Relationship marketing mencapai kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi BPU Rosalia Indah.
3. Bagi STMT Trisakti penelitian ini juga dapat djadikan sebagai informasi tambahan mengenai system manajemen pemasaran dalam kepuasan pelanggan angkotan bus Rosalia Indah dan juga diharapkan dapat menjadi bagian dari koleksi perpustakaan STMT Trisakti agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

E. Metodelogi Penelitian

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini,maka penulis menggunakan metode sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview)

Merupakan pengumpulan data dengan Tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang dianggap mampu memperikan penjelasan langsung maupun data yang nantinya akan penulis bahas dalam skripsi.

2. Observasi Langsung (Observation)

Penulis memperoleh data dengan cara terjun langsung di lapangan serta mengamati segala sesuatu yang terjadi di lapangan untuk kemudian dituangkan kedalam bentuk tulisan yang dapat dijadikan masukan atau bahan dalam penulisan skripsi ini. Selain itu penulis juga mencatat data-data yang adadi perusahaan baik berupa dokumen atau arsip yang berkaitan dengan bidang penulisan yang diambil oleh penulis.