ANALISIS MUTU PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MELALUI DARAT GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PANDU LOGISTIC JAKARTA TAHUN 2009

Oleh :

PRIHA AGUNG SANTOSO

NIM 2242 06 041

DISAMPAIKAN KEPADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI, PROGRAM STUDI MANAJEMEN TRANSPOR DARAT SEBAGAI BAGIAN DARI PERSYARATAN UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI S1

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPOR TRISAKTI

JAKARTA

2009

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi sekarang ini, perkembangan perekonomian di Indonesia dihadapkan pada liberalisasi perdagangan bebas. Persaingan perusahaan jasa pengiriman barang melalui darat baik di dalam maupun di luar negeri jelas tak bisa dihindari, hal ini sejalan dengan pertumbuhan dan peningkatan penghasilan yang langsung dapat mempengaruhi minat daya beli dan selera konsumen.

PT. Pandu logistic sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang melalui darat adalah sebagai perantara yang menghubungkan antara produsen dengan konsumen, menghasilkan produk berupa jasa yang berfungsi agar konsumen dapat memanfaatkan jasa tersebut dalam melakukan bisnisnya tanpa harus mengorbankan waktu maupun biaya yang besar untuk menyampaikan atau mengantarkan langsung ke tempat tujuan. Dengan menggunakan jasa layanan yang diberikan oleh PT. Pandu logistic akan mengurangi pekerjaan produsen dalam menyalurkan produknya,

Kemajuan dalam bisnis pengiriman barang ini tidak lepas dari campur tangan pihak-pihak terkait yang membantu terlaksananya kegiatan pengiriman barang. Dalam melaksanakan aktifitas pengiriman barang PT. Pandu logistic selalu berupaya untuk memberikan layanan yang terbaik bagi konsumennya. Pelayanan yang baik kepada konsumen adalah salah satu kiat sukses dari perusahaan pengiriman barang. Ketepatan pengiriman barang dan pelayanan akan menjadi pertimbangan utama bagi para pengguna jasa pengiriman barang.

Perkembangan PT. Pandu logistic pun dari tahun ke tahun mengalami kemajuan yang bertahap. Hal ini tidak luput dari sumber daya manusia yang ada dalam PT. Pandu logistic tersebut. Sumber daya manusia yang ada harus memiliki kualitas yang baik sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Semakin baik sumber daya manusianya, maka produktivitas kerja pun akan menjadi semakin lebih baik. Maka dari itu, pelayanan pengiriman barang melalui darat sangatlah penting guna meningkatkan kepuasan konsumen pada PT. Pandu logistic.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul

” Analisis Mutu Pelayanan pengiriman barang melalui Darat guna meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. Pandu logistic Jakarta Tahun 2009”.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, mengenai kegiatan pelayanan pengiriman barang melalui darat, dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut :

a) Keterbatasan sumber daya

b) Keterlambatan dalam pengiriman barang

c) Fasilitas kurang memadai

d) Terbatasnya jumlah armada

e) Adanya persaingan antar sesama perusahaan

f) Terjadi kerusakan barang dalam proses pengiriman

2. Pembatasan masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas dan keterbatasan kemampuan penulis, maka penelitian ini dibatasi hanya pada masalah pelayanan pengiriman barang melalui darat dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen pada PT. Pandu logistic tahun 2009.

3. Pokok permasalahan

Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah dikemukakan,maka pokok permasalahan yang akan dibahas sebagai berikut:

a) Bagaimanakah kegiatan pelayanan pengiriman barang PT. Pandu logistic?

b) Bagaimanakah mutu pelayanan pengiriman barang pada PT. Pandu logistic?

c) Adakah pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a) Untuk mengetahui bagaimanakah pelaksanaan pelayanan pengiriman barang pada PT. Sentra Indologis Utama tahun 2009

b) Untuk mengetahui mutu pelayanan pengiriman barang pada PT. Pandu logistic tahun 2009

2. Untuk mengetahui pengaruh palayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Manfaat Penelitian

a) Bagi penulis

Meningkatkan wawasan khususnya mengenai mutu pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

b) Bagi perusahaan

Memberikan masukan bagi perusahaan dalam rangka memperbaiki kualitas kinerja dan mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

c) Bagi lembaga / masyarakat

Diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan referensi untuk penelitian selanjutnya.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu diuji kebenarannya. Adapun hipotesis penelitian ini adalah : “Jika pelaksanaan pelayanan pengiriman barang dilakukan secara efektif, maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan”

E. Metodologi Penelitian

1. Tehnik pengumpulan data

a) Penelitian Lapangan

· Observasi : Pengumpulan data yang dilaksanakan dengan pengamatan secara langsung ke perusahaan PT. Pandu logistic dalam melakukan kegiatan sehari-hari terhadap masalah-masalah yang dianggap penting

· Wawancara : Pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan beberapa kepala bagian serta karyawan yang ada hubungannya dengan pelaksanaan pengawasan pengiriman barang melalui darat untuk dapat diminta data dan keterangan-keterangan yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

· Angket : Pengumpulan data melalui kuesioner yang di

bagikan kepada para responden.

b) Penelitian Kepustakaan ( Library research)

Metode penelitian ini dilakukan untuk melengkapi data-data yang ada dengan membaca dan mempelajari buku-buku atau literature-literatur mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah penelitian.

2. Metode analisis Data

Metode ini digunakan untuk menganalis data- data masukan dengan menggunakan Skala Likert, maka sistem yang digunakan menggunakan dua variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel tidak bebas (dependent variable). Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat mutu pelayanan pelanggan (variabel X) dan tingkat kepuasan pelanggan (variabel Y) yang diwakili oleh skala ordinat berjenjang yang nilainya berjumlah lima .

Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui keterkaitan hubungan antara variabel X dan Y, maka setelah itu dicari hasil pengukuran variabel X dan Variabel Y lalu dimasukkan kedalam suatu diagram Kartesius untuk melihat di titik mana terlihat koordinat dari variabel X dan Y, di kuadran A,B,C atau D.

Analisis Skala Likert ( J.Supranto,2001 : 242-257)

Untuk menganalisis data digunakan analisis data skala likert dengan mengukur tingkat kepuasan (variabel X), peranan pelayanan pengiriman barang yang diwakili oleh skala ordinat berjenjang sebagai berikut:

Tingkat Kepuasan Skor

Sangat baik 5

Baik 4

Cukup baik 3

Tidak baik 2

Sangat tidak baik 1

Dan untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan terhadap penumpang dengan menggunakan pengukuran tingkat kepentingan pelayanan (variabel Y) yang diwakili oleh skala ordinat berjenjang sebagai berikut :

Tingkat Kepentingan Skor

Sangat penting 5

Penting 4

Cukup Penting 3

Tidak Penting 2

Sangat tidak penting 1

Untuk mencari nilai atau skor pada masing-masing pertanyaan digunakan rumus :

S=J x B

S=Score

J= Jawaban Responden

B=Bobot Nilai

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja /kepuasan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh PT. Pandu logistic.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus-rumus yang digunakan dalam analisis Skala Likert untuk mencari rata-rata variabel adalah sebagai berikut :

a. Untuk mencari nilai rata-rata dari variabel X dan variabel Y menggunakan rumus :

Xi = Tsi Yi = Tsi

n n

Dimana :

Xi = Nilai rata-rata variabel X ke-i

Yi = Nilai rata-rata variabel Y ke-i

N = Jumlah responden

Tsi = Total skor ke-i

b. Untuk mencari nilai rata dari rata-rata variabel X dan rata-rata variabel Y menggunakan rumus :

= =

X = ∑Xi Y = ∑Yi

n n

Dimana :

=

X = Nilai rata-rata dari rata-rata variabel X

=

Y = Nilai rata-rata dari rata-rata variabel X

∑Xi =Total rata-rata variabel X

∑Yi = Total rata-rata variabel Y

n = jumlah responden

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pelayanan dan kepuasan penumpang khusus akan dihasilkan perhitungan tingkat kesesuaian yang dimaksud yaitu hasil perbandingan antara skor pelayanan dan kepuasan pelanggan . Dimana tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumusan yang akan digunakan adalah sebagai berikut :

TKi = Xi x 100%

Yi

Dimana :

TKi = Tingkat kepuasan responden

Xi = Skor penilaian kinerja pelayan

Yi = Skor penilaian harapan/kepentingan

c. Diagram Kartesius

Yaitu hasil pengukuran variabel X dan Y dimasukkan kedalam suatu diagram kartesius untuk melihat di titik mana terletak koordinat dari variabel X dan Y, pada kuadran I,II,III dan IV. Kedudukan dari titik –titik koordinat akan menunjukkan hubungan tingkat pelaksanaan dalam tingkat kepentingan.

Gambar 1.1

Diagram Kartesius

Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

K

E A B

P

E

N=

T(Y)

I

N

G C D

A

N

Prioritas Rendah Berlebihan

X

=

(X)

KINERJA/KEPUASAN

Keterangan dari masing-masing kuadran adalah sebagai berikut:

a. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas.

b. Kuadran B

Menunjukkan unsur-unsur jasa yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan harus mempertahankan prestasinya. Karena telah dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Kuadran C

Menunjukkan beberapa faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya dianggap biasa-biasa saja, kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Kuadran D

Menunjukkan factor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dianggap kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara ringkas tentang susunan isi skripsi. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut

BAB.I PENDAHULUAN

Pada bagian ini penulis menguraikan latar belakang masalah,pokok permasalahan, tujuan penelitian, metodologi penelitian, metode dengan menggunakan skala likert, tehnik pengumpulan data, penentuan populasi, penentuan sampel, tehnik pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data , sistematika penulisan.

BAB.II LANDASAN TEORI

Berbagai pengertian yang berisikan tinjauan terhadap variabel-variabel dan sub-variabel penelitian, yaitu penjelasan tentang pengertian manajemen, pengertian manajemen sumber daya manusia (MSDM), fungsi MSDM, pengertian customer service, pengertian jasa, pengertian tentang pengiriman barang, pengertian transportasi darat, pengertian pelayanan, pengertian kepuasan pelanggan.

BAB.III GAMBARAN UMUM PT. PANDU LOGISTIC

Pada bagian ini menerangkan sejarah, perkembangan dan lokasi perusahaan PT. Pandu logistic, ruang lingkup kegiatan PT. Pandu logistic, Struktur Organisasi dan manajemen PT. Pandu logistic.

BAB.IV ANALISIS DATA PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menyajikan data dan analisis data penelitian .Bagian ini merupakan bagian pokok skripsi yang membahas tentang syarat-syarat pelaksanaan pelayanan pengiriman barang melalui darat, standar pelaksanaan pelayanan pengiriman barang melalui darat, serta bagian-bagian penting yang dilayani dalam pelaksanaan pengiriman barang melalui udara dengan analisis peningkatan pelayanan pada konsumen.

BAB.V KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab terakhir dari penulisan skripsi, pada bab ini penulis akan menyampaikan kesimpulan hasil penelitian secara keseluruhan dan mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca.